新火種
2024-11-21 
客服用人工還是AI消費者應有選擇權
王桂霞
近日，多名消費者向媒體反映，在向平臺咨詢問題時，常常遇到AI客服發來一堆答非所問的固定話術，這些話術并不能解決具體問題。當用戶想聯系人工客服，也會遭遇重重阻礙，有些平臺甚至直接取消了人工客服這一選項，給用戶帶來諸多不便。
AI客服答非所問，人工客服找不到，消費者的疑難問題得不到有效解決，表明平臺的客戶服務機制存在缺陷。近年來，由于平臺受到成本考核驅使，普遍采取降本增效，過于重視節約客服成本，紛紛以AI客服取代人工客服，卻忽視了解決問題才是關鍵要素，致使客服應答的有效率下滑，未能提升客戶的滿意度，引發諸多抱怨。在某脫口秀節目中，一則吐槽AI客服轉人工越來越難的段子，引發了不少人的共鳴。
AI客服具有成本低、響應速度快、一對多、24小時無休等優勢，能夠在較大程度上取代人工客服，可以大幅度降低企業成本。加之人工客服成本持續上升，人員流失率也較高，所以越來越多的企業選擇使用AI客服。媒體調查數據顯示，AI客服在金融領域滲透率高達100%，在零售電商領域滲透率達84%，在旅游出行、政務服務、教育等領域滲透率也高達60%以上。專家認為，隨著AI技術的加快發展，AI客服的應用領域還將迅速擴展。
現在消費者接觸AI客服概率很大，有些AI客服與人工客服的文本、聲音高度仿真，讓人很難分辨，用戶往往會以為是人工客服。AI客服確實幫助企業降本增效了，響應速度也很快，基本上沒有遲滯，可是目前AI客服的技術尚不完善，只能回應和解決一些常規性問題，一旦遇到個性化、復雜性的問題，就可能蒙圈變成“弱智AI”。AI的機械式回應導致消費者問題無解，反因可能耽誤時間，導致來回扯皮，給用戶添堵幫倒忙。
企業應當明白，盡管使用AI客服可以省錢，但如果不能妥善解決消費者的問題，就可能促使消費者用腳投票，進而損害企業的品牌和信譽，削弱企業的競爭力。因此，企業不應當只用AI客服，而應堅持服務為本，以滿足客戶需求為導向，按一定標準和比例保留人工客服，以認真回應、切實解決消費者的個性化、復雜性問題。企業可以事先在客服系統內將問題分類分級，常規性、流程化的問題交給AI客服，疑難復雜問題則轉接給人工客服，并明確告知客服是AI還是人工，將選擇權交給消費者。
同時，應強化對服務供給的執法監管。市場監管、網信等部門應加強對企業人工客服的監管，細化人工客服服務標準、監管措施和評價監督機制，督促平臺運營商依法依規設立人工客服，規范人工客服與智能客服的使用和管理。有關部門和平臺服務應將客服服務評價納入對進駐運營商的監管評價體系，并引入第三方評價力量，對人工客服不到位、消費者評價投訴意見以及涉嫌侵害消費者權益的行為依法追究。
此外，軟件開發商應認真聽取反饋意見，繼續迭代升級AI客服，通過AI大模型技術訓練，學習人類自然語言，讓AI客服變得更智能、更人性化。AI客服只有不斷提高靈活應變技巧，提高解決疑難復雜問題的能力，才能為消費者提供順暢無阻的服務，成為企業完善服務和增強競爭力的利器。
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