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12月11日訊，近日，據媒體報道，有消費者反映，“雙十一”期間購買的沙發上有好幾處污漬，想找客服協商解決，卻遭遇了AI客服的“打太極戰術”：回答與問題不符、已讀卻回復無關內容、在問題上繞圈子……

經過長時間的反復溝通，問題始終得不到解決，這一現象引發了眾多網友的強烈共鳴。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定：經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。

針對消費者反饋的AI客服無法準確捕捉問題核心、難以順利轉接至人工客服等問題，這些行為均涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。

據了解，AI客服作為一種基于人工智能技術，通過自然語言處理、語音識別、機器學習等技術手段，為用戶提供交互式服務的智能系統，近年來得到了廣泛的應用。

在處理簡單、高頻次的問題時，AI客服展現出了比人工客服更高的效率，且能夠實現24小時不間斷服務，有效降低了企業的人力成本。

然而，AI技術的局限性也不容忽視。例如，在處理個性化問題、進行情感交流方面，AI客服的表現往往不盡如人意。

更為關鍵的是，當消費者希望轉接到人工客服時，往往面臨復雜的流程和重重障礙。

一邊是消費者迫切希望解決問題，另一邊卻是AI客服機械地重復著無關緊要的通用條款，這種無效的循環溝通，使得AI技術的應用雖然普及，但客戶服務的質量卻大打折扣。