新火種
2023-11-15 
對(duì)話江蘇蘇寧銀行黃進(jìn)：數(shù)字化發(fā)展力爭(zhēng)“自主可控”新技術(shù)應(yīng)用需解決實(shí)際問(wèn)題
科技賦能對(duì)銀行的變革，不僅僅在于數(shù)字化產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)提升，還有銀行內(nèi)部管理效率的持續(xù)優(yōu)化。
“通過(guò)科技賦能，如今江蘇蘇寧銀行能了解每位員工每天的工作量，以及業(yè)務(wù)部門的最新溝通進(jìn)展，這都有助于提升江蘇蘇寧銀行的市場(chǎng)反應(yīng)速度與業(yè)務(wù)創(chuàng)新步伐，更好地應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境?！秉S進(jìn)向記者指出。
值得注意的是，隨著今年AI大模型技術(shù)異軍突起，越來(lái)越多銀行紛紛試水大模型技術(shù)應(yīng)用，江蘇蘇寧銀行也不例外。
黃進(jìn)告訴記者，目前江蘇蘇寧銀行已將大模型技術(shù)應(yīng)用在智能客服場(chǎng)景，未來(lái)還將推廣至輔助研發(fā)、文本生成、催收、智能投顧等領(lǐng)域。
記者獲悉，隨著越來(lái)越多銀行開(kāi)展大模型研發(fā)，有些專家擔(dān)心若銀行大模型自動(dòng)生成內(nèi)容高度“同質(zhì)化”，很容易造成數(shù)據(jù)與算力等方面的浪費(fèi)。尤其在算力方面，各家銀行每年的平均投入達(dá)到數(shù)百萬(wàn)元，合計(jì)起來(lái)可能造成巨大資金資源的“浪費(fèi)”。
黃進(jìn)對(duì)此認(rèn)為，各家銀行的大模型技術(shù)研發(fā)方向，可能會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)場(chǎng)景不同而有所差異，但若要減少大模型生成內(nèi)容“同質(zhì)化”所帶來(lái)的資源浪費(fèi)，相關(guān)部門不妨組建一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)，整合各方數(shù)據(jù)與算力資源進(jìn)行大模型研發(fā)，到時(shí)銀行根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求“使用”大模型技術(shù)，或許能達(dá)到事半功倍的效果。
數(shù)字化征途的挑戰(zhàn)與破局
《21世紀(jì)》：江蘇蘇寧銀行是如何規(guī)劃自己的數(shù)字化發(fā)展方向與實(shí)施路徑？
黃進(jìn)：自誕生起，江蘇蘇寧銀行便開(kāi)啟了數(shù)字化征途，充分借助科技賦能提升業(yè)務(wù)效率與服務(wù)體驗(yàn)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“科技使金融更簡(jiǎn)單”的使命。
針對(duì)數(shù)字化的發(fā)展方向，江蘇蘇寧銀行明確了兩個(gè)方向，一是自主可控，即能夠自主研發(fā)的科技，我們就自主研發(fā)；二是聚焦那些能很大程度賦能業(yè)務(wù)效率提升的科技，比如大數(shù)據(jù)風(fēng)控、人工智能等。近幾年我們?cè)谶@些金融科技領(lǐng)域的投入相當(dāng)大。
目前，我們感受到這些科技投入已帶來(lái)相當(dāng)可觀的“回報(bào)”。首先，江蘇蘇寧銀行已積累龐大的數(shù)據(jù)并形成數(shù)字資產(chǎn)，將營(yíng)銷管理、客戶管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、員工管理、執(zhí)行力管理等眾多業(yè)務(wù)流程通過(guò)數(shù)字化方式組織起來(lái)，轉(zhuǎn)化成面向客戶和員工的前端產(chǎn)品服務(wù)，持續(xù)提升金融服務(wù)體驗(yàn)與客戶滿意度；其次，數(shù)字化技術(shù)給銀行帶來(lái)的明顯的降本效果，目前江蘇蘇寧銀行的成本收入比為21.93%，支撐我們開(kāi)展差異化發(fā)展策略，做大做強(qiáng)小微普惠等細(xì)分市場(chǎng)業(yè)務(wù)。
《21世紀(jì)》：在數(shù)字化發(fā)展過(guò)程，江蘇蘇寧銀行主要遇到哪些挑戰(zhàn)？如何妥善解決？
黃進(jìn)：銀行數(shù)字化發(fā)展過(guò)程所遇到的挑戰(zhàn)，是多方面的。對(duì)中小銀行而言，有些挑戰(zhàn)顯得尤其突出。
一是金融科技人才培養(yǎng)與招募的挑戰(zhàn)。不同于“北上廣深”云集眾多金融科技人才，江蘇蘇寧銀行不但需要自主培養(yǎng)留住金融科技人才，還得努力爭(zhēng)取一些頂尖人才的加盟。在招募一些具有高超金融科技研發(fā)水準(zhǔn)的特定人才時(shí)，我們得開(kāi)出“相當(dāng)高的薪酬”。
二是數(shù)據(jù)質(zhì)量和準(zhǔn)確性的挑戰(zhàn)。一直以來(lái)，數(shù)據(jù)質(zhì)量與準(zhǔn)確性是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，但銀行在數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)與使用等方面往往存在一些問(wèn)題，比如數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、缺失、重復(fù)等。為了解決這些問(wèn)題，江蘇蘇寧銀行一直致力于加強(qiáng)數(shù)據(jù)治理，建立完善的數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控和校驗(yàn)機(jī)制，同時(shí)加強(qiáng)數(shù)據(jù)源頭把控，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。
三是技術(shù)架構(gòu)和系統(tǒng)穩(wěn)定性的挑戰(zhàn)。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，江蘇蘇寧銀行同樣面臨技術(shù)架構(gòu)和系統(tǒng)穩(wěn)定性方面的挑戰(zhàn)。要解決這些挑戰(zhàn)，江蘇蘇寧銀行需持續(xù)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和投入，采取高可用性的技術(shù)架構(gòu)和備份方案，同時(shí)加強(qiáng)系統(tǒng)的監(jiān)控和維護(hù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。
四是數(shù)據(jù)安全性和隱私保護(hù)的挑戰(zhàn)。隨著國(guó)家對(duì)數(shù)據(jù)安全保護(hù)的監(jiān)管日益嚴(yán)格，數(shù)據(jù)安全性與隱私保護(hù)的挑戰(zhàn)日益突出。江蘇蘇寧銀行對(duì)此一方面需加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全和隱私保護(hù)的措施，采用多層次的安全防護(hù)體系和加密技術(shù)，另一方面得加強(qiáng)員工的安全意識(shí)和培訓(xùn)，確?？蛻粜畔⒑徒灰讛?shù)據(jù)的安全性和隱私保護(hù)。
大模型應(yīng)用側(cè)重“實(shí)用導(dǎo)向”
《21世紀(jì)》：今年以來(lái)，AI大模型突然成為銀行金融科技創(chuàng)新征途的“熱門詞匯”，江蘇蘇寧銀行如何布局AI大模型在場(chǎng)景金融服務(wù)方面的應(yīng)用？?jī)?yōu)先會(huì)在哪些業(yè)務(wù)場(chǎng)景引入AI大模型技術(shù)？
黃進(jìn)：年初以來(lái)，我們注意到AI大模型技術(shù)正迅速崛起，且我們判斷AI大模型將在眾多銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景發(fā)揮降本增效的作用，于是我們成立了行級(jí)金融大模型項(xiàng)目組，挑選了一批科技研發(fā)能力較強(qiáng)、業(yè)務(wù)思維相當(dāng)活躍的人員，共同研究如何將AI大模型更好地應(yīng)用在銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景里。
目前，我們已率先將AI大模型技術(shù)應(yīng)用在智能客服場(chǎng)景，因?yàn)樗苊黠@提升銀行智能客服在線問(wèn)答的智能化程度。此外，我們正在研發(fā)AI大模型在輔助研發(fā)、文本生成環(huán)節(jié)的應(yīng)用，前者能輔助銀行研發(fā)人員寫代碼，并開(kāi)展一些自動(dòng)化測(cè)試，提升業(yè)務(wù)數(shù)字化的研發(fā)效率；后者則能提升銀行人員寫報(bào)告的效率，有助于提升銀行內(nèi)部的溝通效率。
未來(lái)，我們還會(huì)嘗試將AI大模型技術(shù)應(yīng)用在催收、智能投顧等場(chǎng)景。比如在催收環(huán)節(jié)，我們可以通過(guò)大模型技術(shù)“分析”銀行與逾期貸款人的溝通信息，研判后者的還款意愿，作為優(yōu)化催收策略的一項(xiàng)輔助工具；再如在智能投顧場(chǎng)景，我們也可以使用大模型技術(shù)分析銀行與客戶在財(cái)富管理方面的溝通信息，分析后者的投資需求，提供一些有價(jià)值的投顧建議。
其實(shí)，對(duì)于AI大模型在業(yè)務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用順序，我們會(huì)堅(jiān)持一個(gè)原則，就是會(huì)將大模型技術(shù)優(yōu)先應(yīng)用在那些能幫助銀行切實(shí)解決金融服務(wù)痛點(diǎn)的場(chǎng)景，我們引入大模型技術(shù)絕不會(huì)為了“趕潮流”，而是要求它能真正解決銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際問(wèn)題。
《21世紀(jì)》：今年以來(lái)，眾多銀行都對(duì)AI大模型應(yīng)用加大研發(fā)投入，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致銀行在區(qū)塊鏈、元宇宙等其他新科技的研發(fā)投入減少？江蘇蘇寧銀行是如何分配自身在各個(gè)金融科技研發(fā)的投入？
黃進(jìn)：無(wú)論是AI大模型，還是區(qū)塊鏈或元宇宙，江蘇蘇寧銀行對(duì)這些新科技的研發(fā)投入，只遵循一個(gè)原則，就是它是否擁有實(shí)實(shí)在在的應(yīng)用場(chǎng)景，幫助銀行切實(shí)解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)并達(dá)到降本增效目標(biāo)。
目前，我們?cè)趨^(qū)塊鏈+金融方面已有所突破，比如在中國(guó)人民銀行江蘇省分行指導(dǎo)下，江蘇蘇寧銀行牽頭開(kāi)發(fā)的“江蘇省反洗錢關(guān)注信息區(qū)塊鏈系統(tǒng)”，解決機(jī)構(gòu)之間反洗錢信息孤島問(wèn)題，目前江蘇省十余家銀行機(jī)構(gòu)已接入該系統(tǒng)，提升洗錢風(fēng)險(xiǎn)的整體防范水平。該系統(tǒng)入選江蘇省區(qū)塊鏈產(chǎn)業(yè)發(fā)展試點(diǎn)示范項(xiàng)目名單。再比如江蘇蘇寧銀行自主研發(fā)的“區(qū)塊鏈+物聯(lián)網(wǎng)”動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押融資系統(tǒng)，解決了動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押風(fēng)控難題。依托良好的動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押管理水平，這項(xiàng)業(yè)務(wù)整體不良率控制在0.2%以內(nèi)。
在元宇宙方面，我們?cè)鴩L試研究元宇宙的“沉浸式體驗(yàn)”能否進(jìn)一步提升金融業(yè)務(wù)在線辦理效率與客戶服務(wù)體驗(yàn)。目前通過(guò)一段時(shí)間的研究，我們發(fā)現(xiàn)有些技術(shù)仍然相當(dāng)“超前”，尚未找到合適的銀行服務(wù)場(chǎng)景。
所以，我們?nèi)孕璞小鞍彦X花在刀刃上”的理念，只要新科技能切實(shí)提升場(chǎng)景金融服務(wù)效率并有效解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，我們就愿意增加投入。
科研投入產(chǎn)出比的“權(quán)衡”與“考核”
《21世紀(jì)》：您剛提到“要把錢花在刀刃上”，江蘇蘇寧銀行這些年的科研投入，解決了江蘇蘇寧銀行業(yè)務(wù)拓展過(guò)程的哪些痛點(diǎn)與瓶頸？
黃進(jìn)：江蘇蘇寧銀行大力發(fā)展數(shù)字科技，一方面是讓客戶使用起來(lái)更簡(jiǎn)單，另一方面讓員工操作更簡(jiǎn)單。我們的定位是“科技驅(qū)動(dòng)的O2O銀行”，注重線上線下融合發(fā)展，主動(dòng)融入產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景、交易場(chǎng)景、消費(fèi)場(chǎng)景等，大力發(fā)展場(chǎng)景金融。
在這個(gè)過(guò)程，銀行主要面臨的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)與瓶頸來(lái)自兩大方面，一是獲客渠道方面，表現(xiàn)在觸客難，線下風(fēng)控素材采集的效率低下；數(shù)據(jù)風(fēng)控識(shí)客難，產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景中的人、企、物、場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)眾多，純數(shù)據(jù)風(fēng)控難以支撐；線上操作合規(guī)難，傳統(tǒng)線上線下分離的展業(yè)模式存在信息缺失、操作風(fēng)險(xiǎn)高等問(wèn)題；存量客戶運(yùn)營(yíng)難，客戶運(yùn)營(yíng)成本高，亟需貫穿全生命周期的風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)能力。
二是在客戶營(yíng)銷方面，表現(xiàn)在客戶洞察能力較弱，即銀行在數(shù)據(jù)資產(chǎn)場(chǎng)景化應(yīng)用的方式上比較落后，存在輕視客戶體驗(yàn)、粘性、需求滿足等情況，難以有效識(shí)別客戶未滿足的需求；業(yè)務(wù)及渠道之間協(xié)同不足，存在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域重復(fù)營(yíng)銷、營(yíng)銷效率較低的問(wèn)題，容易給用戶造成不好的體驗(yàn)；數(shù)據(jù)分析能力不足，面對(duì)海量的用戶行為數(shù)據(jù)，缺乏強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力等。
針對(duì)這些業(yè)務(wù)痛點(diǎn)瓶頸，江蘇蘇寧銀行通過(guò)科技賦能，做出多項(xiàng)業(yè)務(wù)變革，比如我們推出了遠(yuǎn)程銀行服務(wù)，借助視頻服務(wù)技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、OCR識(shí)別技術(shù)等技術(shù)，在嚴(yán)守安全性的前提下，把營(yíng)業(yè)廳開(kāi)在“云”上，讓客戶足不出戶就可以享受銀行“不見(jiàn)面，面對(duì)面”的線上金融服務(wù)，優(yōu)化了銀行業(yè)務(wù)流程，給客戶提供便捷的智能化服務(wù)。
與此同時(shí)，我們基于“數(shù)據(jù)+算法+平臺(tái)+運(yùn)營(yíng)”的數(shù)字化模式，嘗試引入智能營(yíng)銷手段，將按批次執(zhí)行的營(yíng)銷活動(dòng)轉(zhuǎn)為常態(tài)化的按日自動(dòng)化營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)基于模型的客戶全生命周期管理，努力提升業(yè)務(wù)營(yíng)銷效率與精準(zhǔn)性。
《21世紀(jì)》：受經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，當(dāng)前銀行也致力于降本增效，對(duì)科研投入更注重“投入產(chǎn)出比”。江蘇蘇寧銀行是如何在數(shù)字化技術(shù)研發(fā)投入產(chǎn)出方面取得平衡的？銀行內(nèi)部如何考核數(shù)字化技術(shù)研發(fā)過(guò)程的投入產(chǎn)出？
黃進(jìn)：圍繞數(shù)字化技術(shù)的投入產(chǎn)出比評(píng)估，需要從兩個(gè)方面綜合權(quán)衡。一是科技立行是江蘇蘇寧銀行一大發(fā)展戰(zhàn)略。在戰(zhàn)略層面，銀行需要對(duì)科技研發(fā)進(jìn)行戰(zhàn)略性的投入，包括系統(tǒng)升級(jí)、新技術(shù)的應(yīng)用嘗試等，鞏固銀行在金融科技方面的優(yōu)勢(shì)；在具體業(yè)務(wù)操作層面，我們會(huì)與業(yè)務(wù)部門保持緊密溝通。事實(shí)上，我們的眾多數(shù)字化產(chǎn)品服務(wù)，都是源于業(yè)務(wù)部門的具體業(yè)務(wù)需求，科技部門在這些業(yè)務(wù)需求基礎(chǔ)上，評(píng)估大概的科技研發(fā)投入與預(yù)期效果，經(jīng)銀行高層批復(fù)后落實(shí)相關(guān)數(shù)字化產(chǎn)品服務(wù)研發(fā)工作。
與此同時(shí)，我們也會(huì)持續(xù)跟蹤這些數(shù)字化產(chǎn)品服務(wù)的研發(fā)實(shí)際成本與實(shí)際效果是否達(dá)到預(yù)期，若實(shí)際成本過(guò)高且效果不夠明顯，我們也會(huì)及時(shí)調(diào)整策略。
目前，為了促進(jìn)科技研發(fā)與業(yè)務(wù)需求的進(jìn)一步融合，行內(nèi)很多業(yè)務(wù)部門也有自己的科研預(yù)算與KPI考核方法，業(yè)務(wù)部門在使用這些科研預(yù)算讓我們研發(fā)數(shù)字化產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，也會(huì)對(duì)我們的交付成本、交付效率、交付質(zhì)量等方面進(jìn)行打分，從而促進(jìn)彼此產(chǎn)生更好的協(xié)同效應(yīng)。
如果有些數(shù)字化產(chǎn)品服務(wù)達(dá)到超預(yù)期的良好效果，銀行也會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)科研人員，形成正向激勵(lì)機(jī)制。
（文章來(lái)源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道）
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