新火種
2023-11-09 
對內升級提效，對外能力輸出！銀泰百貨AI創新做到什么程度了？
在大模型、AI視覺、生成式AI技術快速迭代的當下，智能醫療、智能家居、無人駕駛、安防等領域往往受到最多關注。而隸屬于“傳統行業”的零售商場也往往被認為與最新技術落地“距離尚遠”。
但實際上，面對陳舊的零售百貨運營模式，數字化轉型升級、積極引入AI輔助提升效率，其需求最為迫切但也最常被忽視。
銀泰百貨在2018年不斷完成數字化轉型升級的過程中，逐漸意識到想要充分激發商業活力，還需要更為領先的“人、貨、場”創新連接方式——以數字化為基礎，以AI技術作為中臺，讓人回歸服務。
目前銀泰百貨不論是讓大模型算法應用于商場經營管理，面向消費者輸出AI服務，或是走向更多行業提供AI技術服務，其業務已不局限于傳統零售百貨，而是進化為一家擁有AI硬科技能力的科技公司。
AIGC在百貨商場玩新花樣？喵街答答內測智慧導購
“商場的核心能力是為顧客提供近場服務，但是現在大家看起來都是千篇一律的。”銀泰商業集團CTO熊超認為，缺乏特色內容的傳統運營思路，導致了客群就在周邊卻沒有動力前往商場，使得城市內部一座商場覆蓋的人群數每年都在持續降低。而客流、人流的缺乏使得商場的運營成本持續上升，最終出現“商場越來越難做”的死循環。
想要扭轉商場越來越“不好逛”的尷尬境地，就需要百貨商場在滿足簡單吃喝之外，吸引顧客反復種草、有針對性的導購和優質內容運營。
對于走在零售行業前列的銀泰百貨而言，其旗下的喵街APP則承載了消費決策前期，商場如何觸達消費者、吸引消費者來線下探索的重要功能。
“我們從潮流KOC上獲取他們的穿搭推薦，依靠AI的算法，為顧客快速匹配衣服、褲子、裙子。” 熊超透露，雙11前后這段時間喵街APP正在內測基于AIGC技術的智慧導購功能。為了給消費者推薦當下最新的潮流穿搭、妝容，銀泰百貨不僅會在喵街APP中投放博主優質內容，還會引入專業搭配師，實現商場內部跨品牌、根據需求自動生成的穿搭推薦。
除了上線優質的穿搭種草內容吸引消費者在商場下單外，銀泰百貨還在籌備AI換裝、飾品試戴等面向消費者的實用工具。通過手機攝像頭，消費者可以直接在APP中看到耳環、眼鏡等產品的虛擬佩戴，在實踐過程中極大地提升了消費者種草效率和商家轉化率。
熊超認為，銀泰百貨在經歷過最初的數字化基建、上云之后，下一步升級發展的瓶頸在于優質數字化內容的批量產出。
在實現這一功能的過程中，銀泰百貨二十余年的經營經驗積累成為了其獨特的優勢。“大模型是一個先進的生產工具，數據、生產資料也是一個很大的門檻。”
阿里巴巴集團圖靈實驗室首席專家、深象智能科技算法負責人覺奧博士認為，有了銀泰百貨的數據積累儲備和背后遍布全國的超級導購支持，在種草決策推薦上，喵街APP可以做到優于不少社交媒體平臺。
“AI讓內容更豐富，其實銀泰百貨做得最多的是AI讓貨品銷售得更快，而且是已知的銷售更快的商品更快，讓好貨賣得更多。” 熊超透露，為了實現針對每一位消費者的個性化需求匹配，讓生成的內容更自然、更優質，銀泰百貨技術團隊仍在不斷努力。
銀泰百貨數字化升級：從自身建設到服務品牌服務行業
銀泰百貨實現AI技術的快速落地應用并非一蹴而就，更為關鍵的是在大模型出現前，完成商場的“數字基建”工程。
早在2016年，零售行業數字化趨勢就已在國內出現，不少傳統商場、零售公司選擇了對部分業務進行數字化系統搭建。在這其中，銀泰百貨率先與阿里達成深度合作，在完成部分業務上云后，逐漸看到了數字化帶來的效率提升。
在傳統零售商走向新零售階段，銀泰百貨內部整體運營協調、成本穩定以及系統安全等要素逐漸成為“剛需”。而面對實際經營痛點，全面完成標準化、數字化、上云，成為了銀泰百貨最早追求的目標。
2017年至2019年，銀泰百貨通過實現線上線下會員打通、交易打通和營銷打通，三步走完成了核心業務上云。同時，銀泰百貨也成為完全構建在云上的百貨公司。
具體而言，銀泰百貨不僅以可控的運維IT成本，實現了高于此前數十倍的數據處理和計算量，還能夠在雙11成交量暴增的情況下，完成斷網演練、邊緣計算規模化部署等傳統商場難以應對的壓力。
對于銀泰百貨而言，內部的能力建設固然關鍵，但更為重要的是，擁有數字化能力的百貨商場如何更好服務品牌、服務顧客。
目前銀泰百貨的喵街APP鏈接了所有線下商鋪和顧客，商家可以在這個平臺上完成商品展示、營銷、成交、物流、售后等全流程服務。顧客則可以通過喵街APP看到產品上新、支付，以及享受預約服務、送貨上門、60天無理由退換貨等服務。截至目前，銀泰喵街已覆蓋超4000萬會員。
相較于傳統百貨商場依靠經驗、大量前期調研仍然不確定的經營評估，銀泰百貨依托于新商場商業操作系統（MOS系統）的實時采集和處理，可以實現對于用戶購買頻率、用戶年齡層次、新老客戶比例，乃至周邊數公里內消費需求等數據的充分掌握和分析。
在MOS系統和內部精細化運營團隊的雙重加持下，銀泰百貨可以主動邀請符合商場消費者期待的優質品牌入駐；而不少品牌也“基于商場精準的數字分析、案例，主動選擇與銀泰百貨加強合作。
“我們為什么會引進EviDenS de Beauté伊菲丹？是因為我們MOS系統數據庫里，發現消費者正在搜索這個品牌，搜索量是逐月上升的。因此我們主動找到了品牌方，分享了相應的底層數據以及客戶結構等等，依托于銀泰百貨商業數據的支撐，和品牌方面有了精準的合作。”銀泰商業集團美妝負責人華勤玲認為，數據潛在需求和品牌入駐前景真實可感。
以“做強成熟品牌、關注新興品牌、擴大城市首店”為重要指引，率先完成數字化的銀泰百貨，不僅可以為新興品牌匹配最合適的消費人群，還可以為品牌提供運營等支持，讓他們發展得更好。
今年9月，來自法國的抗衰老美妝護膚品牌EviDenS de Beauté伊菲丹已在杭州武林銀泰完成了全國百貨首店落地，通過線下消費者的反復試用、體驗感知，逐漸在中國這一新市場培育出首批忠實顧客。
銀泰百貨與EviDenS de Beauté伊菲丹的合作僅僅是百貨商場數字化運營的案例之一。銀泰百貨每年合作的品牌數保持在4000個左右。在過去一年內，銀泰百貨不僅讓47個美妝品牌的專柜收獲全國銷售前列，還是歐萊雅集團、雅詩蘭黛集團、香奈兒等國際大牌美妝護膚品牌優先選擇的線下合作伙伴。
對于個全國連鎖的大型零售集團而言，數字化升級中操作系統的可復制性和通用性更為重要。在經歷了五年的數字化轉型升級之后，銀泰百貨擁有“新商場商業操作系統（MOS系統）和深象智能”兩項重要能力，一個是“大腦”，一個是“眼睛”，可以在不同城市、多元場景實現規模化快速復制。
未來無行業不AI：走向新商業智能時代
銀泰百貨有三條增長曲線，第一增長曲線是把商場內的經營做好，實現效率翻倍；第二增長曲線是通過運營團隊和MOS商場的數字化，覆蓋、滲透商場周圍更大范圍的用戶；第三增長曲線是向行業輸出AI服務能力，即新的商業智能。
“在過去的五年內，銀泰百貨在第一、第二增長曲線上取得了一定的成績。”熊超透露，完成了數字化、上云的銀泰百貨在經營效率和滲透率上大大提高。“第三條增長曲線去年開始全面啟動，目前已經服務百貨商場、超市、教育行業。”
實際上，在全面上云之后，銀泰百貨迅速面臨更為復雜的多樣化數據采集、實時分析處理需求。而為了實現立刻識別并跟蹤分析當前線下物理場景的變化，銀泰百貨同步孵化了基于AI大模型進行視覺系統識別的“深象智能”項目。
“銀泰百貨有兩塊能力——大腦和眼睛。”熊超介紹，通過商場內攝像頭實現場景識別，深象智能已能夠識別上百種運營場景。在連接MOS系統分析處理后，借由AI算法可以告訴門店品牌何時該補貨、應該補充哪類貨品，極大地降低了人工處理的繁瑣程度，提升效率、為銷售托底。
簡而言之，AI對物理世界的實時識別即“眼睛”，算法模型的輔助分析、提供對策即“大腦”。在技術和經驗的持續積累和迭代中，銀泰百貨對于商場場景的AI識別和應用越來越成熟，AI技術所帶來的可復用、可借鑒價值再次凸顯。
在內部應用“跑通”后，銀泰百貨技術團隊逐漸嘗試對外輸出AI技術能力，并正在深入不同行業探索。“沒有行業的話，就不會有AI的存在。”由覺奧博士帶領的“深象智能”團隊已成熟輸出不少AI應用解決方案。
早在三年前，深象智能AI機器視覺已成功應用于盒馬、大潤發等全國連鎖大型百貨超市的防盜損體系。這項技術真正地為多個超市挽回了每年數以百萬或千萬計算的偷盜損失。
2022年以來，深象智能還將AI機器視覺能力逐步輸出至校園場景。覺奧博士特別表示，AI技術還可以用于識別校內有著異常行為跡象的學生，對打架斗毆、霸凌、抑郁輕生等潛在關鍵風險提前預警，有助于避免很多悲劇和意外發生。
目前，深象智能的識別技術已完成十幾所重點學校的布局覆蓋，與校方共同配合，創造更為安全的校園環境。
不過，對外輸出識別能力、數字化能力和模型算法能力僅僅是銀泰百貨技術體系的一小部分，對于銀泰百貨而言，將上述能力綜合應用，才是在未來逐漸改變線下商業運營思路、改變行業底層發展邏輯的重要抓手。
“AI技術對于行業能夠起到極大幫助的是服務能力。對于未來‘新商業智能’發展方向，熊超表示，一方面AI技術在零售領域可以取代傳統、低效的運營方式，讓門店經營者、運營者可以花更多的時間和精力給消費者提供高質量服務，完成差異化升級。另一方面AI也可用于向下“減負”，降低數字化普及成本，讓最為普通的夫妻零售門店能夠改善自身的工作模式和生活質量。
“我們會為線下的零售商提供智能化的升級服務，用人工+AI的方式幫他托管運營，提升他的經營效率。”作為新發展方向的重要推動者，銀泰百貨已完成了從數字化到智能化的探索。
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