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隨著大模型技術的不斷突破，智能客服正跨入全新時代。借助自然語言處理技術，大模型客服不僅能提供即時、個性化的咨詢服務，還顯著提高了業務效率，為企業節省下大量人力和時間成本。

近日，海洋商船衛星網絡服務和通信運營的服務商海衛通，就通過騰訊企點大模型客服，實現了多語種客服服務智能化升級。

升級多語種客服服務，助力人工接單量降低40%

海衛通為全球航運業提供通訊服務產品，服務網絡遍布全球。截至目前，累計服務的船員超過15萬人，服務覆蓋3500多條載運貨船。

為滿足跨語種、跨時區服務客戶需求，海衛通過去主要采用雙語人工客服+傳統智能客服的模式提供服務。白天，僅雙語人工客服至少需要六位同時在線回應用戶咨詢，因為時差原因，夜間咨詢量也不會顯著減少，但主要依靠傳統機器人客服在線回復，服務效率和體驗都亟待提升。

今年10月，海衛通引入騰訊企點大模型客服機器人，僅通過一個中文知識庫搭建，便實現全天候24小時、覆蓋多語種的智能客服咨詢服務，實現整體消息匹配率達到85%，助力人工接單量降低40%。

海衛通客戶負責人楊曉梅表示：“騰訊企點大模型客服機器人，對內大幅提升了知識庫的運營效率，對外解決了多語言客服系統搭建難題，有助于我們向全球客戶提供更優質的服務。”

基于騰訊云知識引擎搭建，多種語言一“庫”掌握

在大模型技術的支持下，上述客服機器人不僅能夠更好地理解“人話”，提供24小時不間斷的客服服務。同時，也大幅縮減了過往傳統智能客服知識庫搭建的繁瑣流程，不再需要企業為單一語種搭建單獨知識庫支持，僅需導入一個中文知識庫，就能實現多語種客服服務。

騰訊企點大模型客服機器人基于騰訊云知識引擎搭建，底層是經過多語種專門訓練的混元大模型。當收到非中文提問時，知識引擎的跨語種檢索模型能夠精準理解，并迅速在龐大的中文知識庫中檢索相關信息，然后知識引擎再進一步運用跨語種閱讀理解模型，將這些信息轉化為用戶所需語言進行輸出。

這一過程不僅僅是簡單的語言轉換，而是通過深入理解中文內容的上下文和含義，以用戶所需的語言生成準確、流暢的答案，從而滿足復雜業務場景的需求。例如，當用戶用英語輸入問題時，騰訊企點大模型客服機器人可以直接理解英語提問，并回到中文知識庫檢索答案，然后通過理解直接給出英文回答。

目前，騰訊企點大模型客服已應用于金融、消費電子、政務、交通出行等多個行業。

伴隨“出海”成為中國企業的關鍵詞，面對來自全球各國的商家及用戶，實現高效、優質的多語言客服服務，已經成為企業出海運營的重點方向。未來，騰訊企點將不斷升級智能客服領域的創新應用，憑借其多語種支持和智能化服務能力，成為企業出海的得力助手。