新火種
2024-12-04 
從“人找工作”到“工作找人”：數字螞力AI云客服入選人工智能創新應用典型案例
11月21日消息，世界互聯網大會烏鎮峰會期間，數字螞力的AI云客服項目入選人工智能創新應用典型案例。該項目以AI技術為驅動，采用人機融合的方式，通過分布式服務資源網絡，支持企業靈活高效地解決線上客服需求，助力企業在招聘、培訓、質檢、輔助等方面提升能力，有效降低企業用工成本和個人就業者的從業門檻。數據顯示，數字螞力AI云客服每年提供7500萬次搭載人工智能作業平臺能力的人工服務，高效應對超23000種客戶訴求，為構建新就業形態和推動高質量充分就業提供了助力。
螞蟻集團副總裁、數字螞力董事長兼CEO周蕓也受邀在“數字經濟產業合作大會”上，分享了數字螞力致力于AI企業服務的能力和應用。
（圖說：螞蟻集團副總裁、數字螞力董事長兼CEO周蕓在數字經濟產業合作大會演講）
據了解，數字螞力是螞蟻集團旗下聚焦AI技術提供智能企業服務的子公司， 其核心業務“AI云客服”通過智能調度、AI培訓、AI質檢等能力，將傳統的中心化企業客服中心轉變為分布式協作模式，承接企業的線上服務需求，并有機整合偏遠地區有服務技能、時間靈活的就業者，構建起由328萬人才儲備庫和43萬經過認證的人才庫構成的分布式服務資源網絡，覆蓋在/熱線客服、營銷外呼、直播客服、云值守、內容審核、輿情監控、遠程巡檢、技術開發、設計等崗位工作。
這種模式下，個人就業者實現了從“人找工作”到“工作找人”的轉變，借助AI能力降低工作難度，從而能夠洞察客戶更深層次的需求，提供個性化和高質量的服務；企業通過AI加持的分布式用工協作網絡，降低了運營成本。
目前，數字螞力的AI云客服已服務電商、3C、零售、文旅等眾多行業的頭部企業。
例如在vivo新品發布會的銷售高峰期間，數字螞力通過精準招聘和AI培訓，兩周內數百名客服人員迅速上崗；面對咨詢高峰時段實際業務量超出預估近兩倍，小時級快速實現增補人員，保障了用戶體驗和服務滿意度。在雙11大促期間，數字螞力還服務了多家頭部零售企業，借助AI云客服應對高峰流量，實現企業高效靈活運營，保障消費者體驗。
周蕓表示，新質生產力的發展有力推動商業和產品創新，也對勞動要素進行了優化配置：AI為勞動者帶來了全新工具，借助 AI，勞動者技能得以快速提升，能夠更高效、更專業地完成工作；勞動者之間的協作關系，也因AI的介入發生有機變化，變得更加靈活多樣?！澳壳氨容^常見的靈活就業形式，也逐漸從體力型向知識型靈活用工模式轉變?！?/p>
“數字螞力的AI云客服資源網絡就像一座堅實的橋梁，將企業與關鍵勞動力資源緊密相連，通過人機融合的模式，為企業用好AI提供更確定性的效果，讓企業把握住AI帶來的生產力變革的機會，充分發揮AI優勢，提升企業競爭力，讓AI成為數字化新動能。”周蕓表示。
除AI云客服以外，數字螞力還在企業智能運營服務、企業智能技術服務等方面實踐，推動企業AI服務模式的創新，實現了AI to B應用的商業化。
據悉，人工智能創新應用典型案例由中國網絡空間安全協會組織評選，入選案例為具有創新性、示范性和可推廣性的人工智能在不同領域的創新應用成果。
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