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ManageEngine卓豪|利用機(jī)器學(xué)習(xí)和AI優(yōu)化自助服務(wù)的5種方式

新火種    2023-10-03
如果您想要降低人工干預(yù),為用戶提供即時(shí)的解決方案,那么最重要的就是要讓用戶自己找到答案。所以,您可能并不陌生因此產(chǎn)生的IT自助服務(wù)選項(xiàng)。自助服務(wù)是許多用戶尋求解決問題的普遍方式。根據(jù)Forrester Research的調(diào)查,72% 的客戶在解決自己的支持問題時(shí)更愿意選擇自助服務(wù),而不是發(fā)送電子郵件或撥打電話。然而,與這一需求相反的是,IT領(lǐng)域的自助服務(wù)并沒有像期望的那樣迅速發(fā)展。ManageEngine卓豪在2022年進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn),仍有三分之一的企業(yè)(34%)未提供自助服務(wù)功能,而在提供自助服務(wù)的企業(yè)中,29%的企業(yè)認(rèn)為自助服務(wù)其效果不佳。這就引出了一個(gè)問題:為什么用戶對(duì)自助服務(wù)的極大興趣與企業(yè)的采用率不一致?雖然自助服務(wù)顯然是首選途徑,但用戶更希望獲得無縫和個(gè)性化的體驗(yàn)。靜態(tài)的自助服務(wù)門戶往往要求用戶通過繁復(fù)的電子郵件和電話來解決問題,說實(shí)話,讓用戶放棄舊習(xí)慣是最不可取的。如果不耐煩的用戶和不堪重負(fù)的服務(wù)臺(tái)讓您應(yīng)接不暇,您可能需要想辦法來避免自助服務(wù)的復(fù)雜性。用于自助服務(wù)的人工智能在理想化的世界中,自助服務(wù)的目標(biāo)是將人工干預(yù)減少到最低。雖然我們還沒有完全實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),但通過將人工智能集成到 IT服務(wù)臺(tái),已經(jīng)讓我們能夠有能力漸漸實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。目前,自助服務(wù)門戶的網(wǎng)站由于缺乏個(gè)性化設(shè)置或適應(yīng)用戶需求的能力,但人工智能已經(jīng)能夠模仿人類智能并從過去的經(jīng)驗(yàn)中進(jìn)行學(xué)習(xí),它正逐漸變更服務(wù)臺(tái)與終端用戶互動(dòng)的方式。包括機(jī)器學(xué)習(xí)在內(nèi)的人工智能技術(shù)已經(jīng)開辟了新的可能性,使自助服務(wù)變得相對(duì)更快、更智能、更有效。通過利用這些技術(shù),人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬代理正在使解決傳統(tǒng)自助服務(wù)通常面臨的個(gè)性化設(shè)置和智能自動(dòng)化障礙變得相當(dāng)簡(jiǎn)單。那么,如何利用 ML 和人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬代理優(yōu)化自助服務(wù)呢?讓我們直奔主題,看看人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬代理可以從哪些方面為您提供幫助:#1 根據(jù)具體情況為用戶提供即時(shí)解決方案虛擬代理不會(huì)將用戶引導(dǎo)到冗長(zhǎng)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)或復(fù)雜的服務(wù)目錄中,而是從一開始就為用戶提供所需的確切信息,從而為用戶提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)。假設(shè)用戶向虛擬代理提出打印機(jī)方面的問題,虛擬代理會(huì)迅速?gòu)闹R(shí)庫(kù)中找到相關(guān)數(shù)據(jù),并在第一時(shí)間為用戶提供準(zhǔn)確的解決方案。用戶只需通過聊天就能獲得所需的解決方案。通過不斷分析每次交互中的用戶意圖和偏好,這些代理可以學(xué)會(huì)根據(jù)上下文提供幫助,并立即提供量身定制的解決方案!#2 提供全天候協(xié)助虛擬代理最大的優(yōu)點(diǎn)就是全天候服務(wù)。用戶可以隨時(shí)隨地聯(lián)系他們,因?yàn)檫@些代理可以全天候提供不間斷的幫助。無論是非工作時(shí)間、節(jié)假日還是周末,您都可以放心,他們每天都會(huì)全天候?yàn)槟?wù)?,F(xiàn)在,即使是您的夜貓子用戶,或者那些在不方便的時(shí)間遇到問題的用戶,也能得到及時(shí)的支持。#3 通過上下文互動(dòng)提供會(huì)話式幫助用戶在向服務(wù)臺(tái)尋求幫助時(shí),經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)自己被一大堆問題所困擾。有些人可能會(huì)就工作站的明細(xì)內(nèi)容提出簡(jiǎn)單的詢問,而有些人則可能會(huì)就安全隱患和數(shù)據(jù)隱私等問題,提出更復(fù)雜的詢問。無論哪種情況,手動(dòng)整理和處理這些問題對(duì)用戶來說都非常耗時(shí)。這不僅會(huì)延長(zhǎng)用戶的等待時(shí)間,還會(huì)大大降低服務(wù)臺(tái)的工作效率。虛擬代理作為終端用戶的第一接觸點(diǎn),可以幫助消除終端用戶與服務(wù)臺(tái)之間的隔閡。這些代理可以理解和解釋用戶的問題,模擬人的會(huì)話,甚至提出額外的問題,為用戶提供即時(shí)和符合實(shí)際情況的回復(fù)。#4 減少人為錯(cuò)誤每天都會(huì)有大量的工單來到您的面前,在某些時(shí)候,您可能會(huì)因?yàn)椴蛔⒁夥炊a(chǎn)生一點(diǎn)小錯(cuò)誤。例如,在將工單路由給正確的技術(shù)人員之前,必須進(jìn)行IT工單管理。由于存在多個(gè)類別和優(yōu)先級(jí),因此一味的要求技術(shù)人員進(jìn)行設(shè)置和維護(hù)這些流程是不公平的。另一方面,預(yù)設(shè)的自動(dòng)化規(guī)則缺乏適應(yīng)和改進(jìn)的智能,因此隨著時(shí)間的推移,需要定期的人工干預(yù)來糾正方向。但通過應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí),可以對(duì)算法進(jìn)行訓(xùn)練,使其能夠從歷史數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí),從而根據(jù)特定參數(shù)自動(dòng)進(jìn)行分類和工單路由流程。通過利用這些訓(xùn)練有素的算法,現(xiàn)在可以自動(dòng)對(duì)工單進(jìn)行分類、確定優(yōu)先級(jí)并將其路由給擅長(zhǎng)處理特定工單類型的技術(shù)人員。這意味著將大量降低人工干預(yù)和小錯(cuò)誤的產(chǎn)生!#5 減輕技術(shù)人員的工作量服務(wù)臺(tái)每天都會(huì)收到成百上千張單子。說到自助服務(wù),時(shí)間就是金錢。如果您的技術(shù)人員現(xiàn)在一天中無數(shù)次的處理密碼重置問題,那么他們的時(shí)間顯然沒有用在刀刃上。大量此類 L1 請(qǐng)求涌入服務(wù)臺(tái)會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的工作效率。通過自動(dòng)處理此類請(qǐng)求,虛擬代理現(xiàn)在可以減輕技術(shù)人員的工作負(fù)擔(dān),使他們能夠處理更重要的任務(wù)。虛擬代理通過遵守預(yù)設(shè)的工作流程,提供標(biāo)準(zhǔn)化的無縫解決方案。這將有助于減輕服務(wù)臺(tái)的工作量,讓您的團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)在需要人工處理的任務(wù)中發(fā)揮的作用。寫在最后任何人工智能模型的成功都取決于對(duì)模型的訓(xùn)練與學(xué)習(xí),而擁有一個(gè)維護(hù)良好、井井有條的服務(wù)臺(tái)則至關(guān)重要。如果您一直在觀望,不知道人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬代理是否值得一試,那么以上五點(diǎn)應(yīng)能夠幫助到您開始規(guī)劃自助服務(wù)的AI計(jì)劃。用戶不會(huì)僅僅滿足于“足夠好”的自助服務(wù)。要想獲得良好的用戶體驗(yàn)并提高服務(wù)臺(tái)的工作效率,就必須緊跟不斷發(fā)展的技術(shù)進(jìn)步。從最大限度地縮短終端用戶的等待時(shí)間,到最大限度地提高IT服務(wù)臺(tái)的效率,人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬代理是自助服務(wù)的未來。這一趨勢(shì)不太可能逆轉(zhuǎn),最明智的做法是張開雙臂以迎接這一發(fā)展前景。ManageEngine ServiceDesk Plus從根本上轉(zhuǎn)變了IT部門的工作模式,它為IT問題的處理提供超強(qiáng)的可視性和集中控制力,將IT服務(wù)管理從救火式的搶修模式升級(jí)為針對(duì)IT的隱患預(yù)防,避免組織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)歷宕機(jī)等嚴(yán)重事故,提高整個(gè)IT團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)效率,進(jìn)而改善最終用戶的滿意度。16年來,ServiceDesk Plus已經(jīng)幫助數(shù)以百萬計(jì)的IT人員、最終用戶和利益相關(guān)者提升和優(yōu)化IT服務(wù)質(zhì)量。官方網(wǎng)站可免費(fèi)下載軟件試用。
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