新火種
2023-12-05 
光云科技：大模型商業化前夕，電商讓AI的“子彈”落地
前端化經營時代，AI客服能否“反哺”電商？
如今的電商市場，與其說是百舸爭流，不如稱之為終于“回到了現實世界”。
隨著直播電商所帶來的結構性繁榮逐漸失去爆發力，流量紅利見頂已經不再是一個問題，而是一個循環往復的技術與經濟周期。
靜態的挑戰考驗入場退場能力，而動態的周期性矛盾，考驗的則是運營策略。
01. 會員化時代的客服，從“廉價勞動力”到核心驅動力在“攻城易守城難”的電商行業，如何持久地留住消費者，永遠比如何吸引一個新消費者擁有更高的議價權。
毫無疑問，會員營銷是目前最直接有效的手段之一。
如今，復購率等消費粘性指標正在被更多品牌重視起來。因此，會員營銷要做的，并不只是打造一個有吸引力的會員體系，而是基于陪伴性的服務實施一系列成長激勵策略。其中不但包括用戶咨詢、跟單、供應鏈支持、售后等多部門協同，還需要將用戶進行數據分層，從而制定更細化的用戶服務運營策略，讓客服資源實現ROI最大化。
由此可見，昔日作為電商必爭之地的供應鏈、新興媒介渠道等，盡管在全球跨境市場上仍有較強的王牌效應，但僅就國內現有品類來講，已經卷得非常到位了，很難再打出什么差異化。反而是在野蠻增長時期投入成本較低、整合性也比較差的客服環節，在精細化運營時代，其響應處理速度與質量、AI與人工的銜接、將品牌知識庫向用戶滲透的能力、貫徹分層運營策略等，都在直接對消費者產生決策和品牌粘性的影響。
可以說，客服能力才是當下電商深水階段真正的“肌肉”。
從頭部電商SaaS廠商光云科技今年的產品生態布局就能看出來，其已經將更多的技術研發能力和資源放在了旗下智能客服產品“快麥小智”之上。
2023年的現狀和趨勢是，各行各業都在向咨詢類服務轉型，并努力尋求直接和用戶溝通的方式。這也是客服的地位越來越高、作為門檻較低的傳統崗位卻難以支撐運營策略的原因。基于此，客服的能力逐漸開始被廣義化，作為最前端的部分，不但最早實現了AI化應用，且圍繞客服所打造的系統和解決方案也在不斷向中后策略端去延展。
以快麥小智來說，其能力除了涵蓋基本的AI機器人、用戶需求流程設計、跨部門協同等，還可以實現用戶智能標簽、用戶分層、智能質檢等功能。在電商的流量紅利期，商家和平臺都很難想象，把商品和渠道都做好了還遠遠不夠，竟然需要在一個“會被機器人替代”的崗位上如此大做文章。換言之，既然當下的消費市場拼的已經是前端了，那么誰能將更多市場技術力融合進去，誰就能更好地做好會員營銷這件事。
02. AI戰略服務大商家，可落地的技術浪潮“AI的應用必須基于清晰的業務流程。”
早在三年前，光云科技就已經開始進行AI化布局，造就了時至今日快麥小智在AI底層能力上的快速提升。
光云科技CTO王祎表示，電商對AI的需求比其他行業來得更早，也不是隨著大模型的火熱而出現的。反而因為大模型的呼聲太高，讓很多人都忘記了AI不止是生成式AI。AI化能力可以被拆解到各個業務邏輯中，而智能化在大多數業務中的價值目前也主要還是降本增效，代替人來進行重復的勞動。
比如，大眾比較熟知的客服機器人、美工機器人等，已經在電商行業存在了很多年，也在不斷的優化中實現了降本增效的目的。而大模型應用本身，由于算力與成本所限，目前光云科技仍在一邊持續進行技術布局，等待toC應用化的技術時機日趨成熟，另一方面則將大模型用于訓練和搭建企業知識庫，從而為客服補充品牌與品類滲透能力。
而相比未來的更多可能性，對于商家來說當下更重要的是：不要為了追趕技術浪潮而舍本逐末，而是應該綜合性考量，將合適的AI能力融入到流程規范的中臺化思維中去。
AI化的能力，與光云科技一直以來所堅持的大商家戰略也是契合的。因為大商家有更大的人力協作優化空間，同時會員營銷策略、數據維度也更加細分，因此大商家客戶對于AI的包容性和嘗試意愿更強。目前，光云科技部分基于大模型的技術探索，已經開始和部分頭部電商品牌進行共創與落地。
而這，也使得快麥小智在客服與智能化雙重能力的加持下，在光云科技全面覆蓋的產品生態中一躍成為了核心產品的關鍵因素。
另一方面，由于直播電商增長紅利正趨于平緩沒多久，整個電商SaaS領域大部分還滯留在適應多平臺的階段，市場缺乏以客服賽道為核心的中臺產品，因此即使脫離了光云的客戶生態，快麥小智也是有相當可觀的市場教育意義和整合性競爭力。
回首過去，光云科技所聚焦的服務賽道，從電商ERP到數字化商品管理、數字資產、智能設計，基本都是在圍繞著商品進行管理。也就是說，在過去那個商品差異化能夠大幅推動自然流量增長的時代，光云科技充分預判和理解到了趨勢性的市場痛點。
而如今，快麥小智明顯已經踏出了商品領域的舒適區和聚焦點。光云也是在“大模型元年“完成了其AI化轉型，再一次以提前布局變革性技術的方式，幫助電商品牌從差異化商品轉入差異化運營。這也可以反推，電商客服的業務價值一定是越來越高、對低成本人工的專業度要求也是不斷向上竄升的。
而從全球SaaS發展史來看，頭部廠商的戰略與技術布局方向，盡管可能不如媒介迭代的“引爆”作用更大，但對于行業”無痛”進入理性平穩的增長期來說，卻是無法替代的。
03. 多平臺經營，渠道的邊界是業務整合一直以來，光云科技因為堅持自上而下的大商家戰略，對整個電商產業從結構性變化到各個品類的差異化需求，都要比單一商家理解得更深一些。因而，和大客戶一起探索，帶領更多商家“破局”，也就成為了其生態責任之一。
快麥小智的問世，也是一次思路清晰的搏擊：將在過去十年內被整個電商行業弱化的客服部門，從整個電商流程的承接中心變為了驅動中心。而其他業務也就從次序明確的鏈條，成為了圍繞在用戶溝通周圍的衛星。
可以預見到的是，未來一段時間內，盡管由新的平臺或者新的品類所帶來的下一次電商紅利期仍然備受期待，但對于大多數商家來說，像直播電商一般的機遇永遠是聞風而動，但不斷適應爆發后的平緩增長，在理性健康的業態中尋找生存空間，才是真正考驗運營策略的長期命題。
而在“求生”的過程中，多平臺經營的能力也尤為重要，因為它能幫助品牌擴大渠道，從而分散風險，因此也是中小品牌頗為擅長的突圍路徑。同時，在精細化運營時代，多平臺經營也是另一處比流量紅利期要重很多的策略。
當下，基于多平臺的精細化經營，再也回不到只要投放了內容就是先人一步的那幾年了。身為經營者，不但需要更豐富的業務流程視角，還要懂平臺規則。此外，由于各電商平臺都有自己的一套數據工具，打破數據孤島問題也很重要，因此需要商家所選購的SaaS之間也有較強的生態聯動性。
從這一角度出發，快麥小智不但自身就已經具備了為不同平臺所設計的一體化流程、客服邏輯、一鍵部署適合多平臺的大模型工具等，同時與光云科技旗下的ERP產品、深繪等數字資產管理中臺等也具有較強的聯動性。也就是說，考慮到精細化運營對于數據一致性的要求，電商SaaS領域的馬太效應也會不斷加深，因為越多的單點產品、中臺解決方案、垂類SaaS彼此打通，商家因為全平臺渠道所產生的重復性痛點就會越少。
光云科技客服中臺一體化客服解決方案
“客戶服務中臺讓多平臺下的客服不需要再頻繁登錄不同系統，所有的信息都整合到了一起。”王祎表示，數據的打通和整合對于效率的提升是毋庸置疑的。
據稱，今年7月，某頭部服裝商家通過快麥小智打通了ERP系統，并根據ERP的訂單狀態和庫存情況進行智能跟單，一周催付效果提升了20萬，轉化率提升了5%，并減少了十幾萬物流快遞資損。
從另一方面來說，作為頭部廠商，光云科技也非常善于讓產品生態可協作、可流動，而不是以內部賽馬的方式來進行資源配置。因此，快麥小智才能在上線初期就快速擁有全品類、全平臺渠道的能力。
毫無疑問，在下一個如移動互聯網、短視頻一樣的電商神兵利器浮出海面之前，用戶對于電商品牌可咨詢、可溝通、可陪伴成長的服務型要求不會再降低一步。對于商家自身來說，與其抱怨市場環境，不如潛下心來調整策略，深入用戶，也深入更多的業務場景。
而作為電商服務商，在這一階段也不應該一味追求自身的估值與增長，而是要多做利好行業的事，替行業探索變革性技術的未知。在技術能力上將目光放長遠，在產品能力上聚焦當下。
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