新火種
2023-11-23 
聽不懂人話的AI“客服”，不能只讓市民“克服”
你被AI客服逼瘋過嗎？雙11售后潮來臨，不少網(wǎng)友吐槽，在電商平臺上遇到很多AI客服，“話也聽不明白，回答也是答非所問，影響心情?！薄拔覇柺裁磿r候發(fā)貨，它回答‘親，這個問題難倒我了’”除了電商平臺外，部分網(wǎng)站、打車、甚至快遞行業(yè)的客服也廣泛使用AI。客服“雞同鴨講”“聽不懂話”“浪費時間”是被吐槽較多的問題。想找客服解決問題，聊了半天卻發(fā)現(xiàn)對方是AI機器人……不少網(wǎng)友在社交媒體吐槽，如今想找一個真人客服，“比登天還難”。還有網(wǎng)民稱，某電商平臺用AI客服冒充人工客服，“前幾天有個1800元的優(yōu)惠券總是領(lǐng)取失敗，于是聯(lián)系客服，頁面上寫的是人工客服還帶有編號，但實際上還是AI，我問為何優(yōu)惠券領(lǐng)取失敗，它回答‘我們這次優(yōu)惠力度真的很大’，根本聽不懂人話！”
隨著技術(shù)的發(fā)展，AI應(yīng)用于客服領(lǐng)域的市場規(guī)模不斷擴大，《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導，約占市場份額的80%。2022年中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元，預計到2027年，有望增長至181.3億元。和真人相比，AI客服自然有著自己的優(yōu)勢，比如說“不怕苦不怕累”，還“不用睡覺”，可以24小時接受咨詢。但是，技術(shù)有兩面性，AI客服聽不懂人話問題，應(yīng)該得到解決。破解這一問題，需要從兩個方面入手。一個是，要給AI客服安裝“地方話識別系統(tǒng)”，隨著語音識別技術(shù)的快速發(fā)展，做到這一點沒有任何技術(shù)障礙，不妨讓智能客服“學點地方話”，將各地方言輸入其中，能夠更好滿足需要。一個是，在語言程序設(shè)計上，要更人性化，而不能只是“簡單問題的對答”，要讓智能客服多些人情味少些機器的冰冷感，更不能出現(xiàn)“答非所問”情況。之所以出現(xiàn)“答非所問”情況就在于語言對話設(shè)計還沒有到位，還沒有將“市民的問題”想得更周全，這是程序設(shè)計和服務(wù)理念的缺陷。不少智能客服程序煩瑣、答非所問，很難滿足消費者的實際需求?，F(xiàn)階段，在使用AI客服的同時，有必要同時保留人工客服。AI技術(shù)再好，也是冰冷的機器，冰冷的軟件，不能有了AI客服，就完全取消了人工客服。
作者 郭元鵬 齊魯壹點
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