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上海銀行入職AI數字員工，商湯“如影”助力銀發(fā)群體跨越“數字鴻溝IT

專家網

12月16日,上海銀行召開手機銀行產品新聞發(fā)布會,宣布上海銀行數字人二期項目順利完成,基于商湯科技大模型的兩位AI數字員工“海小智”和“海小慧”正式上線,并通過上海銀行手機銀行APP、e事通、線下旗艦網點、元宇宙銀行等多種渠道,為百姓帶來值得信賴的AI數字人貼身金融服務,進一步通過數字化轉型服務好大眾。

“海小智”和“海小慧”由上海銀行聯合商湯科技經過6個月的密集開發(fā)創(chuàng)新打造,是商湯“如影”AI數字人在金融領域的重要應用成果,其擁有媲美真人的姿態(tài)、動作、表情、語氣語調,能夠提供業(yè)務咨詢、業(yè)務指導、銀行品牌文化宣傳、營銷主播、產品推薦、銀行內部新聞播報、內部產品介紹、客戶投教等專業(yè)交互服務。同時“海小智”和“海小慧”能以自然聊天而非搜索的模式進行交互,讓客戶輕松使用手機銀行的所有服務,這為不習慣頁面操作相對復雜APP的老年群體降低了使用門檻,其超寫實高精的形象也讓老人們能感受到有溫度的陪伴式交流

商湯“如影”還助力上海銀行深化了與元宇宙銀行的創(chuàng)新融合,讓數字人服務無處不在,為客戶帶來沉浸式、科幻風的金融業(yè)務體驗和千人千面的定制化服務,用新興技術升級金融業(yè)務形態(tài),提高金融業(yè)務效率。

上海銀行聯手商湯“如影”開發(fā)的AI數字員工“海小智”和“海小慧”

助力銀發(fā)群體跨越數字鴻溝,“AI數字員工+大模型”提供交互式安心服務

金融行業(yè)的數字化升級與轉型早已開啟,然而在這一過程中金融機構不僅需要打破傳統問題的瓶頸,還要處理面對數字化發(fā)展帶來的新挑戰(zhàn),尤其是在推進普惠金融的發(fā)展過程中。首先,金融機構本身就需要在有限的服務人力下,快速、高質量、全方位滿足來自社會發(fā)展、人民群眾的海量、高頻、非標準化日常服務需求。

而另一方面,此前銀行數字化轉型的過程讓一些群體在實際體驗中感受到了“數字鴻溝”,例如手機銀行的功能越來越豐富,但對老年群體而言其使用門檻也越來越高。上海銀行作為上海地區(qū)最大的養(yǎng)老金代發(fā)機構,手機銀行的用戶中接近30%為60歲以上客戶,通過實地調研走訪,上海銀行發(fā)現老人們還是更愿意走去線下網點辦理定期存款、打印交易流水等業(yè)務,并且老年人客群即需要有專業(yè)的專業(yè)金融服務,更需要有溫度的陪伴式交流。

如今,新一代數字技術正在深刻改變著銀行業(yè)的業(yè)務邊界、組織形態(tài)和服務模式。伴隨著元宇宙概念的興起,數字虛擬人產品更在各大銀行科技布局中再度出圈。上海銀行是國內率先布局科技金融的銀行之一,此次與商湯科技“如影”合作,更是融入了前沿人工智能技術,通過AI數字人的創(chuàng)新和升級,不僅打造“中國特色金融發(fā)展之路”的加速器,也讓老年客戶享受到既專業(yè)、又有溫度的陪伴式服務體驗。

基于商湯“商量”語言大模型和商湯“如影”數字人視頻生成技術,“海小智”和“海小慧”具備了專業(yè)豐富的金融知識問答能力。目前,兩位AI數字員工已完成2000條問答數據和10萬條語料數據的知識庫訓練,較一期回答準確率提升20%,且精通全行4000多款金融產品的所有細節(jié),不僅支持知識互動和寒暄交流,憑借商湯“商量”大模型強大的自然語言處理能力,可準確分辨專業(yè)問題和閑聊話題,還能進行實時語音交互且自動適配大字版場景,為客戶帶來良好的專屬交互體驗。

AI數字員工為客戶提供貼身金融服務

“海小智”和“海小慧”,用戶只需要通過自然的聊天方式,而非“搜索”,就能讓數字人查詢余額和明細、轉賬、繳費、介紹理財,輕松使用手機銀行所有服務。以養(yǎng)老金查詢場景為例,客戶無需知道特定業(yè)務功能的具體按鈕位置,只需向數字人詢問“查詢養(yǎng)老金”,即可得到名下的相應賬戶選項,并通過AI數字員工一步步引導客戶進行操作,一問一答完成指定賬戶的養(yǎng)老金查詢業(yè)務。除養(yǎng)老金查詢,還有余額查詢等10余個類似的多輪交互場景,通過漸進式、問答式的引導操作,輔助老年客戶辦理移動端業(yè)務,解決老年客戶不會用、不敢用手機銀行的問題,助力老年客戶群體跨越“數字鴻溝”。商湯“如影”超寫實數字人創(chuàng)新性提出“端側渲染+云推流”架構理念,重構算力資源合理化的同時,外形、表情、動作、服裝等細節(jié)渲染、驅動非常逼真,極為接近線下真人的柜員服務體驗。兩位AI數字員工還具備超寫實高精形象,更能貼近老年客戶偏好。其中,“海小慧”按照22-23歲銀行女性柜臺服務人員形象設計,主打年輕有親和力,而“海小智”以28歲的男性理財顧問形象設計,具有豐富的專業(yè)理財知識儲備。基于“如影”AI數字人生成平臺的生成能力,在擬人形象方面,“海小智”和“海小慧”擁有超寫實精度。

目前,“海小智”和“海小慧”已經正式入駐上海銀行手機銀行APP和近期剛剛發(fā)布的“元宇宙銀行”,以及即將開業(yè)的上海銀行浦西總部大樓旗艦網點,為廣大國內外用戶帶來了便捷有趣的新體驗。AI數字員工上線后,客戶問題的準確回復比例大幅持續(xù)提升,同時還能夠隨時隨地響應客戶個性化需求,在不增加服務部門人數的前提下實現了更高頻的客戶服務量。

AI數字員工在上海銀行元宇宙銀行迎賓

商湯科技用安全可信的原創(chuàng),推動金融業(yè)健康高效數字化轉型

據上海銀行反饋,自“海小智、海小慧“12月上線后,客戶問題的準確回復比例大幅持續(xù)提升,避免了客戶二次操作、呼叫真人客服等問題,采用商湯數字人和大模型技術后,在不增加服務部門人數的前提下實現了更高頻的客戶服務量,“金融服務成本與價值”的難題正在被解決。

未來,商湯科技將繼續(xù)跟上海銀行攜手,一起探索大模型在金融行業(yè)的實踐應用,包括通過大模型重塑傳統銀行App門戶導航,變繁瑣復雜菜單按鈕為簡潔的擬人形象交互入口,直接實現業(yè)務查詢和辦理;通過大模型持續(xù)立體形成用戶畫像和用戶習慣記憶,為用戶帶來有溫度有質量的關懷和服務;通過大模型的角色扮演能力,賦予不同部門數字人人設和交互技能。

同時,“金融安全,就是國家安全”,為了讓AI被更放心、安全地使用,商湯“如影”還做了大量前置性工作。比如在可信數字人范疇中,商湯與中國信通院一起參與制定了可信數字人的標準建立。“如影”平臺創(chuàng)作的數字人進行嚴格的可信認證,確保其不被盜用或篡改,從而打造“可信數字人”,促進金融+科技健康蓬勃發(fā)展。科技是金融創(chuàng)新的源動力。通過此次AI數字員工的上線,商湯“如影”不僅助力上海銀行解決了“金融服務成本與價值”難題,加速推進數字化轉型,開拓新業(yè)態(tài)、新場景。未來,商湯科技與上海銀行還將不斷深化合作,為AI數字員工開發(fā)更智能的“大腦”、更富有感染力的“嗓音”、更有特點的“行為”,拓展更多服務能力,為客戶提供更具個性化、定制化、智能化的金融服務,實現新智能驅動新業(yè)態(tài),推動金融科技有序發(fā)展。

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