新火種
2023-12-26 
平安銀行李淵：AI倫理不容忽視，尤其在金融科技領域，一定要秉承安全、可信
來源：睿見Economy
第二十屆中國國際金融論壇于2023年12月14-15日在上海召開，平安銀行零售研發中心副總經理李淵出席并發表演講。
以下為演講實錄：
平安銀行零售研發中心副總經理李淵：首先感謝會議主辦單位、聯辦單位、以及虹口區人民政府的各位同仁與領導的邀請，非常榮幸代表平安銀行參加此次第20屆中國國際金融論壇，自論壇成立以來，一直致力于推動我國金融市場的開放和國際化，為國內外的金融機構提供了一個交流和合作的平臺，更為我們提供了一個多元化、全方位的學習機會，我們深知機會的寶貴，更明白在推動金融行業發展、提升金融服務方面責無旁貸。
本次我的演講，圍繞著“全時全域、千人千面，有溫有感”，打造AI賦能的數字化普惠金融體系，平安銀行沉淀的一些思考、取得的一些進展。
自2016年以來，平安銀行啟動了零售轉型，經過階段一的“口袋銀行”實現業務全面線上化、階段二的“AI Banker”構建開放銀行生態，當前已進入到轉型的第三階段，以“五位一體”為框架，打造有溫度的金融服務。
在此階段，我們也圍繞AI，著力打造了平安銀行普惠金融版圖，讓更多客戶可以體驗到更智能的金融體系，用科技的力量跨越時間和空間，提供涵蓋線上、線下的一站式綜合金融。
通過完整的普惠金融產品矩陣和綜合服務深度配套，平安銀行通過海量數據驅動的智能技術、成熟的智慧風控體系和基于平安星云開放聯盟的合作平臺，幫助小微企業在新制造方面由生產制造向科技智造邁進。在新消費領域積極響應消費升級和局部消費降級帶來的新紅利和機遇。同時拓展不同客群，更好地做好“新小微”。
在客群上，切分更詳細、理解更深入，在產品上有通用也有定制的矩陣、在風險視角上，用更多的技術能力來提升策略實施效率。構建三個視角+一個底座。
在打造平安銀行的金融版圖過程當中，我們通過AI賦能，逐步構建了一個“全時全域、千人千面、有溫有感”的智能普惠金融體系，著力解決了三個痛點，分別是“銀行服務時間有限，業務辦理所需跑動多”、“企業需求綜合多面，通用方案無法充分滿足”、以及“缺乏長期的陪伴式服務”。我們的AI智能化路徑，也是基于這一體系開展。
“全時全域”核心是要7*24小時讓客戶足不出戶，就可以享受到全面有效，不打折扣的專業服務。比如AI面核，我們希望100%將客戶線下面核場景放到線上，目標不簡單是機器的人臉識別，更是要像線下坐在客戶邊上的面核人員，以帶有感情的說話方式來和客戶互動，以觀察員的觀察水平來關注客戶情況，及時識別風險和異常。這一技術的背后對應的是更快的反應速度、更有效的周邊環境探知和更全面的場景要素分析，它不僅僅是人臉空間向量化、還需要結合時空、聲音來綜合應用Fake Detection、掩碼學習建模等前沿技術，成為人工智能時代頂尖的防偽冒審核專員。
線上多人合議室，這個場景不僅可以用在多人簽約上，減輕客戶基于時空的操作成本。而且，銀行客戶經理一對一服務客戶時，如發現客戶的家人或同事有綜合服務需求，可以隨時通過合議室招呼智能AI實現多線程服務，無需客戶等待。此外，經過專業技能培訓的，帶有chatGPT這樣多維深度交流能力的AI，可以個性化地賦予不同的服務特點，給客戶予團隊式的服務體驗
在解決時間和空間服務的問題上，不管網點是否下班時間、周末和節假日，也不論客戶的關聯人、權益人、配偶身處何地，都可以享受便捷的金融服務。
讓合適的人做合適的事，遠比開發一項新戰略更重要。所以，讓技術團隊來解決新時代的客戶需求痛點，是唯一的解法。
“全時全域”還有一個場景就是構建星云物聯網解決方案。2022年在“平安1號”物聯網衛星的基礎上，與合作伙伴聯合發布了“平安2號”、“平安3號”物聯網衛星，逐步構建起“天地一體化”的物聯網布局，有效穿透供應鏈場景，消除信息不對稱等痛點。截至目前已在車聯、制造、能源、農業、基建、物流等六大產業領域落地20多個創新項目，服務客戶超1.8萬戶，接入物聯網終端設備超1250萬臺，支持實體經濟融資發生額超4600億元。未來將有更多合作機會和探索機會。
“千人千面”。去年，平安銀行完成了口袋銀行6.0版本升級，該版本升級將智能推薦和AIGC相結合，從千人N面提供服務產品，進步到千人千面提供服務智能驅動的平臺基礎+整合服務。
以小微客群為例，我們希望給小微客戶提供的不僅僅是融資服務，AI幫助我們基于客戶的個人和企業狀況，根據不同階段，在幫助客戶完成貸款申請的基礎上，基于平安整個集團的產品和客群，提供給客戶降低運營成本，拓展合作商圈，輔助企業經營的有效工具和建議。
同時，對于客戶企業屬性外，還有另一層固定的個人屬性，健康、醫療、教育，用車、產險壽險等，也是客戶日常生活中必不可少的金融服務。
“有溫有感”– 小微線上線下融合?；谏鲜龅钠栈萁鹑诜章窂?，我們還打造了“?？贞憽?線上線下一體化小微融資流程，AI能力貫穿貸前、貸中、貸后全生命周期。
講到海，我們已經在通過海量數據挖掘及線上、線下各種方式來找到有融資訴求的小微客群，并通過AI客戶經理等方式及時觸達客戶建立連接，在觸達中不斷豐富和完善客戶的畫像，發掘客戶的需求。
通過空中隊伍我們可以對流程中的漏損、斷點客戶做好挽流和伴隨，并對需要幫助和咨詢的客戶進行各類適合產品的介紹，實現營銷和促提。
陸地部隊，在AI智能時代，平安的線下隊伍跟AI緊密結合，專業能力提供專業服務。
“有溫有感” – 數字人。數字營銷貼合客戶心智上，我們推出了數字營銷“小財娘”和“添財哥”，探索與客戶建立長久的情感連接，并實現雙向交流，追求長期價值的辦法。在數字人的陪伴下，客戶更好地感知平安銀行提供的各類金融服務，做到真正“有溫有感”，在為客戶提供有溫度的審美價值、情緒價值、綜合金融服務價值，陪伴客戶全生命周期的同時，也幫助我行賦能AR的全鏈路經營，實現圈層經營和私域流量運營的兼顧。
目前基于二次元基礎實時互動場景，未來添財哥和小財娘都會基于AI能力賦予更多的虛擬角色和場景，用戶可以實時與之互動，了解他們的喜怒哀樂，像跟真實的idol線下見面會一樣聊天，打招呼。以此IP，我們也在探索在抖音，B站等大型公域社交媒體上，建立自己的媒體宣傳陣地，更早的觸達用戶、更立體的介紹我們的產品和服務。
我們堅信，服務客戶不僅在銀行自己的網點、網站、APP和電話當中，更需要在客戶自己喜歡花時間和沉浸體驗的地方，這是我們的未來。
以上場景的落地，都離不開平安銀行AI技術研發架構的支撐。
平安銀行金融體系依賴于AI能力架構，包括技術模型等。去年開始，全行啟動了全面云原生的技術戰略，以去O、微服務、云原生為核心任務的技術升級，覆蓋全行所有的產品和業務板塊，目標是在2024年年底或2025年年初，實現全面云原生化，以此快速推動數據+平臺的能力建設，進而推動AI技術的更全面應用
在業務戰略上，智能銀行3.0是2023年平安銀行主打的用戶側改革方向，也是希望真正做到以客戶為中心的經營理念改革。
第一，在智能化的客戶經營上，通過宮格客群KYC+產品策略KYP+觸達時機KYATO的設計思路。將營銷策略和從用產品尋找客戶轉為用服務去尋找客戶，完成真正的千人千面。根據不同客戶的資產狀態、人生階段、風險偏好等不同情況定制化金融服務。讓每個人都享受到“私行”服務。
第二，服務界面全面擁抱AI，AIGC的能力在飛快發展，未來AIGC在金融場景的自然語言服務響應速度和服務廣度將慢慢超越現有的FAQ+人工式服務。使專業的金融服務規?；?。
第三，風險智能管理，銀行業永遠逃不開的問題就是風險管理，特別是信貸，信貸本質是風險+定制。智能化風險預估和風險管理，融合讓用戶和信息查詢產品的表現形式。將專業的產品風險設計和風險評估內化到決策大腦，能夠更快、更前置去讓客戶尋求適合的融資方案和金融服務，幫助我們更快發現風險。
我們希望細分為128個宮格的方法論，匹配業務能力升級，可以更好的服務廣大用戶。
最后，在AI領域，同業的各家銀行、金融機構，在踐行金融服務的價值主張的過程中，可能都逃不開科技倫理這個問題，在AI技術快速發展的今天，AI技術在拓展服務范圍，延伸想象界限的過程中，AI倫理不容忽視，尤其在金融科技領域，一定要秉承安全、可信、公平原則。這個方面，AI技術存在五大風險，包括算法安全應用風險、黑箱風險、數據歧視風險、責任主體界定風險和隱私泄露風險。這要求我們必須更穩健，思考更多一些，實踐更謹慎一些，在AI的系統穩定技術、可解釋增強技術、隱私保護技術和基于公平性的技術要保證持續投入，保障通過AI技術進行金融服務時，是透明可控、責任明晰、多元包容的。
以上就是我今天的分享。再次感謝各位的聆聽，謝謝！
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